BBB emitió una alerta para Sunnova, citando un patrón de quejas

DENVER — Con tantos días soleados, Colorado es el lugar ideal para aprovechar la energía solar. Pero tenga cuidado con el comprador: los problemas de la compañía solar son algunas de las quejas más comunes en la bandeja de entrada de Contact Denver7.

Cuando el nombre de una empresa seguía apareciendo, la investigadora de consumidores de Denver7, Jaclyn Allen, se puso a trabajar para arrojar algo de luz sobre el problema.

Como profesora de matemáticas de secundaria, Elizabeth Tarbutton piensa en la próxima generación todo el tiempo.

"Me encanta la idea de los paneles solares", dijo Tarbutton. "Tenemos los termostatos programables, nos hemos inscrito en el interruptor de ahorro con Xcel, todo lo que podemos hacer para ahorrar energía lo hacemos".

Cuando ella y su esposo compraron su casa en Thornton al constructor, venía con 18 paneles solares y un contrato de arrendamiento con Sun Street Solar, que luego fue comprada por la compañía solar con sede en Houston Sunnova.

Durante los primeros años, no tuvieron problemas.

Pero hace más de dos años, Tarbutton notó que uno de sus paneles solares no funcionaba y se acercó a Sunnova. Ella dijo que tomó más de un año de llamadas y una queja a la Asociación de Almacenamiento y Energía Solar de Colorado para obtener una respuesta.

"Desde entonces, han hecho al menos 11 citas de servicio y dos tercios de las veces no se presentan y ni siquiera nos llaman para decirnos que no se presentarán", dijo Tarbutton, quien dijo que el los técnicos no saben qué hacer y no tienen las piezas necesarias. "Dos años después, el panel sigue roto".

Randy Stutz siente su dolor. Su casa en Thornton también vino con energía solar, y cuando se rompieron tres paneles el año pasado, dijo que Sunnova tardó más de un año en reemplazarlos, e incluso entonces fue solo después de que Stutz comenzó a twittear al CEO.

“Estaba diciendo: 'Esto es lo grandiosos que somos, y estas son las grandes cosas que estamos haciendo por el mundo y el medio ambiente'. Y solo diría, 'sería genial si también tuvieras servicio al cliente'", dijo Stutz. "Parece que quieren vender muchos sistemas solares, pero no quieren repararlos".

El sitio web de Sunnova cuenta con más de 300.000 clientes en 42 estados.

En 2019, el gobierno de EE. UU. comprometió miles de millones en garantías de préstamos para respaldar el financiamiento de los sistemas solares de techo de Sunnova.

"Actualmente, la compañía tiene una calificación F con BBB", dijo Leah Napoliello, vicepresidenta de investigaciones y asuntos públicos de Better Business Bureau de Houston, Texas Sur.

BBB ha emitido una alerta para Sunnova, citando un patrón de quejas que incluyen prácticas de ventas engañosas, servicio al cliente deficiente y técnicos que no llegan según lo programado.

"Muchas veces las citas se cancelan. Los técnicos no pueden salir y tienen que ser reprogramados una y otra vez", dijo Napoliello. "Y puede tomar semanas y semanas y también, a veces, incluso meses, en algunos casos. Por lo tanto, puede ser una situación muy mala para las personas que ya están pagando los paneles solares todos los meses, y simplemente no corrigen o reparan sus problemas".

Contact Denver7 contactó a Sunnova, y aunque la compañía rechazó una entrevista en cámara, en un comunicado una portavoz abordó la alerta de BBB y dijo en parte que la compañía ha "implementado medidas internas para identificar de manera proactiva áreas de mejora".

Como ejemplo, la compañía está "agregando nuevos centros de llamadas para clientes de última generación en Houston y Puerto Rico".

En el caso de Tarbutton, Sunnova apunta a las "restricciones de la cadena de suministro". La empresa afirmó que su sistema está funcionando correctamente y que "casi todas sus preocupaciones se han abordado con éxito".

Sin embargo, Tarbutton dijo que hizo los cálculos y no solo el panel todavía no funciona, sino que su factura de Xcel está llegando a $ 300 a $ 400, lo que no suma.

"Entonces, como maestra de secundaria nerd que soy, he rastreado los kilovatios hora que compramos", dijo. "Cualquier cosa que podamos hacer para ahorrar energía, lo hacemos. Parece que lo único que no podemos descartar es que la matriz solar esté produciendo energía que no podemos consumir".

Si bien Sunnova ha afirmado que hará reparaciones, Tarbutton dijo que ya no tiene fe en la empresa y quiere rescindir el contrato. Sin embargo, en una carta reciente, la empresa afirmó que el contrato sigue siendo "válido y exigible".

"No hay protecciones al consumidor en esta industria", dijo Tarbutton. "Mientras hayas firmado un contrato, ellos tienen todo el poder y nosotros no tenemos ninguno. Y la gente necesita saber eso".

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